Порядок рассмотрения жалоб
Как подать жалобу, что и в какие сроки мы делаем и куда обратиться, если мы не можем урегулировать вопрос.
Обновлено 21 сентября 2026 г.
Это перевод для удобства. Если он расходится с английской версией, действует английская версия. Читать английскую версию
1.Как подать жалобу
- 1.1Свяжитесь с нами: [email protected] или Telegram @fullesimsupport. Жалобы, касающиеся оплаты и возврата средств, также можно направлять по адресу [email protected].
- 1.2Укажите свой номер или номер заказа, что пошло не так, когда это произошло и что вы хотели бы, чтобы мы сделали. Чтобы подтвердить, что линия принадлежит вам, приложите одноразовый код поддержки из личного кабинета; никогда не отправляйте свой код доступа.
- 1.3Подача жалобы бесплатна. Мы не относимся к вам иначе из-за того, что вы подали жалобу.
- 1.4Если вам нужна помощь в подаче жалобы, например в связи с инвалидностью, сообщите нам, и мы примем соответствующие меры.
2.Что происходит и когда
| Этап | Срок |
|---|---|
| Мы подтверждаем получение жалобы и присваиваем ей номер | В течение 2 рабочих дней |
| Сотрудник проводит проверку и направляет ответ или промежуточную информацию | В течение 10 рабочих дней |
| Если вопрос сложный, мы сообщаем причину и срок, когда ожидать ответа | Не позднее 10 рабочих дней |
| Наш окончательный ответ в письменной форме | В течение 8 недель с момента подачи жалобы |
3.Если вы не удовлетворены
- 3.1Вы можете попросить, чтобы вашу жалобу пересмотрел старший сотрудник, не участвовавший в её рассмотрении.
- 3.2Если прошло 8 недель или мы направили окончательный ответ, с которым вы не согласны, вы можете передать жалобу в независимый орган альтернативного разрешения споров. Для вас это бесплатно, а его решение обязательно для нас, если вы его принимаете.
- 3.3Как правило, передать жалобу в орган альтернативного разрешения споров необходимо в течение 6 месяцев с момента нашего окончательного ответа.
- 3.4Вы также можете обратиться в суд. Использование альтернативного разрешения споров не лишает вас этой возможности.
4.Учёт жалоб
Мы храним запись о каждой жалобе и о том, как она была урегулирована, в течение 12 месяцев после её закрытия, как описано в нашей Политике конфиденциальности.