Procédure de réclamation
Comment déposer une réclamation, ce que nous faisons et dans quel délai, et à qui vous adresser si nous ne parvenons pas à la résoudre.
Dernière mise à jour : 21 septembre 2026
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1.Comment déposer une réclamation
- 1.1Contactez [email protected] ou Telegram @fullesimsupport. Les réclamations relatives à la facturation et aux remboursements peuvent également être adressées à [email protected].
- 1.2Indiquez-nous votre numéro ou la référence de votre commande, ce qui ne s’est pas bien passé, quand, et ce que vous souhaitez que nous fassions. Pour confirmer que la ligne vous appartient, ajoutez un code d’assistance à usage unique généré dans votre espace client ; n’envoyez jamais votre code d’accès.
- 1.3Déposer une réclamation est gratuit. Nous ne vous traitons pas différemment parce que vous avez déposé une réclamation.
- 1.4Si vous avez besoin d’aide pour déposer une réclamation, par exemple en raison d’un handicap, dites-le-nous et nous procéderons aux aménagements nécessaires.
2.Déroulement et délais
| Étape | Délai |
|---|---|
| Nous accusons réception de votre réclamation et vous communiquons une référence | Sous 2 jours ouvrés |
| Une personne examine votre réclamation et vous adresse une réponse ou un point d’étape | Sous 10 jours ouvrés |
| Si le dossier est complexe, nous vous en indiquons la raison et le délai de réponse prévu | Au plus tard sous 10 jours ouvrés |
| Notre réponse définitive, par écrit | Dans les 8 semaines suivant votre réclamation |
3.Si vous n’êtes pas satisfait
- 3.1Vous pouvez demander que votre réclamation soit réexaminée par un membre expérimenté de l’équipe qui n’y a pas pris part.
- 3.2Si 8 semaines se sont écoulées, ou si nous vous avons adressé une réponse définitive avec laquelle vous êtes en désaccord, vous pouvez soumettre votre réclamation à un organisme indépendant de règlement extrajudiciaire des litiges. Cette démarche est gratuite pour vous, et la décision de l’organisme nous lie si vous l’acceptez.
- 3.3Vous devez généralement saisir l’organisme de règlement extrajudiciaire des litiges dans un délai de 6 mois à compter de notre réponse définitive.
- 3.4Vous pouvez également saisir les tribunaux. Le recours au règlement extrajudiciaire des litiges ne vous en empêche pas.
4.Conservation des dossiers
Nous conservons une trace de chaque réclamation et de la manière dont elle a été résolue pendant 12 mois après sa clôture, comme indiqué dans notre Politique de confidentialité.